Calidad en productos y servicios, en el transporte público






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Hoy en día la frase que esta de moda en el mundo empresarial y la insistencia que se nos hace a los estudiantes de administración de empresas por parte de los profesores o instructores es: “Enfocar todos nuestros esfuerzos, habilidades, aptitudes, actitudes, conocimientos, experiencias y proyectos, en una mejor atención y servicio al cliente y en una mejora continua de la calidad en productos y servicios”.

El administrador de empresas y mejor aún, porque no decirlo, cualquier profesional y todo empleado del nivel que sea, de todo sector de la economía nacional, está llamado a ser proactivo y a contribuir con la empresa para la cual trabaja, con una excelente atención y servicio al cliente y en el mejoramiento de la calidad en productos y servicios; todo esto con un objetivo final, el cual es “la satisfacción del cliente”.

El cliente es, al fin de cuentas, la razón de ser de las empresas, pero hay algunas empresas de servicios de transporte de pasajeros en la ciudad de Medellin y en otras ciudades de Colombia (no sé si en el mundo), que tal ves lo predican a través de sus anuncios publicitarios o que incluso, manifiesten una clara intensión por parte de sus directivas de implementar programas de capacitación en servicio al cliente y en mejoramiento de la calidad al interior de sus organizaciones, pero no se ve en la práctica cotidiana de sus labores.

Personalmente y debido a que  no disponía  de un medio de transporte propio, me tocó montar en bus toda mi vida y debido a ello, tuve la oportunidad de observar y de analizar, en varias rutas de transporte, las situaciones que se presentan a diario, en la que hay una gran variedad de situaciones, falencias, errores, faltas y un seguido etcétera, de pésimos procedimientos y manejo de situaciones que allí se desenvuelven de una manera inadecuada.

Quizás, hablando de procesos, estos puedan estar bien diseñados, lo mismo que las actividades del medio, pero no se puede decir lo mismo de los procedimientos, lo cual no es más que “un documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa”. Este documento se convierte en un manual en el cual se encuentra registrada y transmitida sin distorsión, la información básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoría, la evaluacion y el control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se esta realizando o no adecuadamente.

La utilidad de este manual al interior de las empresas de cualquier sector de la economía es de gran ayuda por las siguientes razones:

1.) Permite conocer el funcionamiento interno en lo que respecta a tareas, ubicación, requerimientos y a los responsables de su ejecución.

2.) Auxiliar en la inducción del puesto y al adiestramiento y capitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.

3.) Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.

4.) Interviene en la consulta de todo el personal.

5.) Que se desee emprender tareas de simplificacion de trabajo o como análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc.

6.) Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente.

7.) Para formalizar, informar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria.

8.) Determinar en forma más sencilla las responsabilidades por fallas y errores.

9.) Facilita las labores de auditorías internas y externas, evaluación del control interno, seguimiento a procesos y actividades a través de sus puntos críticos, medición a procesos a través de indicadores, que arrojen una información con la cual se desarrollan los planes de mejora.

10.) Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo.

11.) Ayuda a la coordinación de actividades.

12.) Constituye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.

PROBLEMAS LATENTES EN EL SISTEMA DE TRANSPORTE PÚBLICO

Cuando un ciudadano tiene por obligación que madrugar a desarrollar sus labores cotidianas, su ciclo de actividades se componen desde levantarse, asearse, transportarse a su lugar de actividades (destino), desarrollar sus actividades diarias y por último transportarse nuevamente a su lugar de (origen).

Analicemos la situación de la actividad transporte:

a.) El ciudadano sale de su casa a coger el transporte público que lo llevará a su lugar de destino, y tiene que esperar el transporte que en muchos casos es demorado o (ineficiente), generando pérdidas de tiempo al usuario del servicio, generando a la vez inseguridad, debido a que existen zonas un tanto apartadas, como solitarias, permitiendo el operar de los delincuentes, los cuales le pueden hurtar sus pertenencias o causarle otros problemas más delicados. Mientras espera, además de lo anterior algunos buses que no cumplen la revisión técnico – mecánica, le echan encima una gran cantidad de humo negro (contaminacion ambiental) y si está lloviendo, le tiran con las llantas todo el lodo de la carretera, arruinando su traje recién planchado.

b.) Al montarse al bus, se encuentra con varias situaciones:

- Bus demasiado lleno de usuarios, por lo que a veces le toca irse parado a un lado de la puerta de salida o de entrada (ya que a veces el conductor del bus le recibe el pasaje y luego le dice que se suba por la parte trasera del vehículo), con lo cual se suma un potencial peligro para su vida, en caso de que el conductor no cierre las puertas o se genere un accidente de tránsito, ocasionado por los motociclistas que adelantan por la derecha.

- Si la persona lleva paquetes y tiene que pasar la máquina registradora, se encuentra con una máquina muy dura de operar o de girar, demasiado alta para poder lidiar con los paquetes y muy estorbosa cuando la persona tiene que pasar con niños menores de edad, personas ancianas o personas en muletas que no cuentan con los recursos económicos para tomar un taxi.

- Si el bus está lleno de usuarios y al usuario le toca pasar la maquina registradora, se encuentra con que la máquina registradora no devuelve en la mayoría de los casos (ya que los técnicos la deshabilitan para que no gire en sentido contrario), generando inconformismo con el servicio, incomodidad para otros usuarios, ya que si este primer usuario tiene que salir, por lógica tendrá que atropellar a los que están a su paso y a veces hasta se generan riñas y hurtos por esto y en ocasiones, las mujeres sienten mucha incomodidad porque se les toca con o sin intensión en su parte íntimas.

- Los usuarios del servicio sentimos que por parte de algunos conductores, somos tratados como animales de carga y no como personas o seres humanos que somos. Hasta en la manera de conducir se nota en algunos conductores como le agreden a uno, cuando pisan el acelerador y sueltan el clutch.

- La llamada “guerra del centavo” en la ciudad es impresionante y esto ha generado riñas, insultos, accidentes de transito y muertes, que lo único que hacen es perjudicar directamente al cliente y al usuario del servicio.

- Otra situación es el permiso o autorización que estos conductores dan los venteros ambulantes e incluso a cualquier indigente mal vestido y mal bañado que quiera ingresar a vender confites o a pedir unas monedas, o a cantar una canción a cambio de una moneda (es cierto que hay necesidad, es también cierto que hay hambre, es además cierto que hay desempleo) pero, yo pregunto: ¿tenemos entonces que aguantarnos los usuarios del servicio tantas incomodidades y hasta atropellos por parte de estos, con la justificacion de los argumentos antes citados? esta situación se presenta aún en el caso de que el bus este repleto de gente, es que ni tan siquiera lo hacen cuando la situación lo permita, sino en horas pico, donde la gente va cansada a sus hogares, o simplemente están tratando de descansar mientras llegan a sus casas. En ocasiones se convierte en casi una obligacion tener que dar o comprar, ya que hay algunos que miran feo y hasta amenazan. Pienso que igual situación sería si a cualquier establecimiento de comercio se permitiera el ingreso de estas personas a vender o a pedir ¿será que en estas empresas permitirían estos abusos? creo que no. Pienso que un bus debería ser considerado un establecimiento público de comercio, ya que es un activo de capital donde se generan utilidades e igual existen la oferta y la demanda.

- Otra situación es la de permitir el ingreso de borrachos a un bus. Pienso que es muy incómodo para la gente tener que soportar esto. Si un individuo tiene dinero para ir a embriagarse, pues también deberá dejara guardado en su bolsillo un dinero para tomar un taxi, donde irá sólo y no incomodará a nadie o en otro caso, que se tome su licor cerca a su casa para que no moleste a ninguna persona.

- Uno ve como en algunas rutas de buses no dan a basto con la gran cantidad de usuarios (la demanda es mayor que la oferta) y no se encuentra una solución a esta problematica que lleva así, años y años y seguimos en el mismo círculo vicioso. Los usuarios tienen que hacer largas filas y esperar largo tiempo para ser transportados a su hogares. ¿Por qué no buscan soluciones de raíz a tantos problemas como los hay en la prestación de este servicio, por parte de los directivos o los propietarios de los buses? ¿será que no pueden hacer alianzas con otras empresas de transporte? hay algunas rutas de buses que adolecen todo lo contrario a las otras, en el sentido de que la oferta es mayor que la demanda y necesitan usuarios del servicio para obtener utilidades ¿por qué no hacer alianzas para que se adiciones buses o busetas o micro buses, a las rutas que lo necesitan, en especial en horas críticas? por ejemplo, algunas rutas del poblado, itagui, bello, etc. cuentan con una muy buena flota de transporte y tal ves podrían participara de la torta de otras rutas; ¿será que es muy difícil? ¿será que hay tanto egoísmo? pienso que podemos ayudarle a la competencia de alguna manera y a la vez esto nos beneficiara a todos; ¡ayúdame que yo te ayudaré!

- Es demasiado incomodo para un usuario, tener que bajarse de una buseta o micro bus lleno de gente de a pie o con bultos de mercado y hasta en ocasiones se permite transportar cajas con mercaderías que abordan en estos medios, sin tener en consideracion lo estrecho del pasadizo de desplazamiento. ¿Será que el diseño de las busetas y micro buses fue pensado para tranportar gente de pie y bultos o cajas? yo lo pongo en duda.

- La otra situación es la incomodidad que se genera al permitir una excesiva cantidad de usuarios de pie en busetas o micro buses de servicio publico, que no cuentan con una puerta trasera de salida y son las únicas cuyas máquinas registradoras si devuelven, ¿porque en los demás buses o busetas no se puede dejar libre la máquina? De verdad se puede hacer que las máquinas devuelvan para permitir el flujo de salida de pasajeros con menos traumatismos para el usuario y menos pérdida de tiempo para el bus, por las esperas en las salidas de pasajeros.

Pienso que las directivas de estas empresas deberían tomar acciones correctivas para mejorar la calidad en el servicio de transporte público de pasajeros y al mismo tiempo se mejora la atención y servicio al cliente,  comenzando desde la construcción de un perfil para sus empleados, hasta el diseño de un manual de procedimientos, pasando por un reglamento interno de la empresa, hasta capacitaciones especializadas por psicólogos y el diseño de un programa de incentivos para los hombres del volante. Uno no ve o mejor, no persive que exista un verdadero control a conductores y supervisores (si es que los hay), por parte de las empresas (en la mayoría de las ocasiones los llamados “chequeadores”, que son los que controlan los tiempos, no pueden hacer absolutamente nada, en lo que respecta a las quejas de los usuarios). Pienso que es muy difícil seguir personalmente a los empleados que no tenemos a la vista, o a mano, o cerca de nosotros, pero podemos valernos de herramientas que nos ayuden a tener pleno conocimiento del comportamiento de nuestros empleados externos, como pueden ser: 

1.) La instalación de cámaras de seguridad o (C.C.T.V.) circuito cerrado de television, dentro de cada bus.

2.) Encuestas de satisfacción del cliente.

3.) Instalar un buzón de sugerencias dentro del bus, el cual será abierto únicamente por las directivas de la empresa.

4.) Crear una línea directa para quejas y reclamos por parte de la ciudadania,  pero que de verdad sirva para algo.

5.) Diseñar una especie de calcomanía que pueda ser pegada en diferentes puntos dentro del bus, donde estén registrados datos tales como: nombres y apellidos del conductor, su número de carné, la placa del vehículo o en su defecto (un número para uso interno en la empresa) y uno o varios teléfonos donde pueda haber comunicacion entre la empresa  y el usuario. Hace falta además una dirección física donde se pueda enviar correspondencia y una dirección de Internet para enviar correos por e-mail. La empresa debe además contar con su pagina web. Además, el tema de la inseguridad es delicado en ese sector y los más perjudicados somos los usuarios del servicio. Toca preguntarnos ¿qué estamos haciendo por ellos?

Autor: Carlos Osvaldo Vasquez M.

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